Installer un CRM : 8 étapes clés à ne pas rater !
Pour faire face à la concurrence, plusieurs solutions s’offrent à nous : exploser les budgets de fonctionnement, délocaliser ou alors nous pouvons aussi nous poser et réfléchir à unifier l’organisation et la communication inter-services comme installer un CRM !
Dis comme ça, cela paraît simple, et quand on commence à griffonner au tableau, c’est là que les choses se compliquent !
En effet, décider d'installer un CRM est signe d’un grand changement dans une entreprise, que ce soit du point de vue technique ou humain. Les mentalités et les habitudes sont difficiles à bouger, on est toujours confronté aux "c'était mieux avant - on a toujours fait comme ça - pourquoi on doit changer nos habitudes ?" !
En suivant ces 8 étapes clés, il n’y a pas de raison que la réussite ne soit pas au rendez-vous.
Etape 1. Ecrire les étapes du projet :
2 phases indispensables dans l'écriture du projet...
1/ Tout d’abord, il est impératif de fixer le périmètre et le cadre du projet pour ne pas partir dans tous les sens, bien avoir en tête qu'il faut découper le projet en plusieurs étapes pour permettre aux utilisateurs de voir avancer le projet régulièrement (tous les 15 jours c'est l'idéal). Il faut avoir l'image d'un escalier de 10 mètres avec seulement 3 marches, c'est quasi mission impossible, alors que s'il y a 20 marches, la montée sera plus simple.
Le QQCO est une bonne façon d’y arriver :
- Qui ? : quelles sont les personnes qui vont participer et apporter leur valeur ajoutée
- Quand ? établir un planning afin de fixer les éléments
- Combien ? allouer une enveloppe qui correspond aux besoins
- Où ? quels sont les services ou agences concernés
2/ Garder en tête que la mise en place d’un CRM est un grand bouleversement dans une entreprise, c’est souvent un projet au long terme, il ne faut donc pas se tromper. Etudier et comparer les logiciels disponibles sur le marché et se poser la question si créer un logiciel interne à l’entreprise ne serait pas plus profitable.
Etape 2. Création de l'équipe "Projet" :
Nous avons choisi les services, il faut maintenant constituer l’équipe "Projet". Choisir les personnes qui vont avoir une vraie valeur ajoutée et force de propositions. Elle doivent très bien connaître le terrain et l’historique de l’entreprise. Par exemple une personne avec des connaissances techniques.
Ces personnes doivent sortir du cadre, être imaginatives. Ce n’est pas forcément évident lorsqu'on a "la tête dans le guidon" !
Avec l’aide du Chef de projet, elles vont pouvoir imaginer un monde idéal pour les salariés et l’entreprise. Et également, débattre de leurs idées et trouver des solutions.
Cette équipe ne doit pas être trop importante (pas plus de 3 ou 4 personnes) pour éviter de s’égarer. Un Chef de Projet doit chapeauter l'équipe.
Le Chef de Projet.
Il a un rôle très important car il doit être capable de s’imprégner de l’existant à l’aide d’un audit poussé afin de faire ressortir les besoins et les idées du terrain. Le Chef de projet peut être un consultant externe aguerri dans la mise en place de nouveaux process et logiciel et qui saura prendre du recul face aux demandes. Il n’aura pas d’à priori et n’aura pas d’historique dans l’entreprise. Un œil extérieur a souvent du bon pour faire ressortir le meilleur... Cela permet également de ne pas sortir une personne complètement de la production.
Etape 3. Etablir un cahier des charges ou des users stories.
Le rôle du Chef de Projet est très important... Pour mener à bien un projet de développement, 2 types de méthode sont possibles :
1/ Le développement : les développeurs respecteront à la lettre un cahier des charges précis. Ce qui implique une rédaction très détaillée (fonctionnalités, interactions entre services et rôle de chaque service voire de chaque personne). Tous les scénarii sont anticipés. La solution est remise à la fin du développement complet. Grâce au travail d'équipe effectué en amont, nous écrivons le cahier des charges. Cela peut durer plusieurs semaines selon l’importance du projet. Tous les besoins, les connexions seront discutés, améliorés et définis.
2/ Le développement AGILE comme par exemple le SCRUM. Celui-ci permet de ne pas perdre trop de temps à l’écriture du cahier des charges, juste de définir les fonctionnalités principales : les users stories. Cette méthode permet de finaliser les besoins au fur et à mesure des développements. Les développements sont, en effet, composés de plusieurs étapes appelées "sprint". Chaque sprint est validé avant de continuer.
Pour ma part, je préfère la méthode Agile Scrum car le chef de projet est en contact quasi permanent avec les développeurs et il est possible de s’adapter au fur et à mesure des avancées. C’est un vrai travail d’équipe. Le Chef de projet fera ensuite un appel d’offres et choisira le prestataire le mieux adapté, en concertation avec la Direction.
Etape 4. Choix du logiciel CRM.
C’est là qu’il ne faut pas se tromper. De très bons logiciels sont actuellement sur le marché. Mais lorsqu’il y a beaucoup de fonctionnalités techniques ou d’inter-activités, il est plus judicieux de créer un logiciel sur-mesure. Faites alors appel à une société de développements informatiques.
Il faut savoir que les logiciels de « série » sont souvent moins onéreux à l’achat mais ne répondront pas forcément à vos besoins. Attention, cela risque de décevoir les utilisateurs, de ne pas avoir le bénéfice escompté et d'un autre côté d'éviter les développements "non utiles".
Les logiciels sur-mesure seront peut-être plus chers (ce n’est pas sûr !) mais forcément adaptés à vos besoins. Attention également à ne pas faire une "usine à gaz" avec toutes les demandes des "users".
Vous n’avez également pas de licence par poste, le logiciel étant créé exclusivement pour vous. La mise en production se fera sur du plus long terme mais parfois il vaut mieux attendre et faire le bon choix !
Le Chef de projet sera l'architecte de cette décision auprès de la direction. Il devra présenter pour chaque solution les points forts, les points à améliorer, les dérives possibles.
Etape 5. Paramétrage du CRM ou développement de la solution.
Le contrat signé avec le prestataire, les développements peuvent commencer.
Attention, l’équipe projet doit travailler en étroite collaboration avec les développeurs. Ils auront forcément des questions et des propositions au fur et à mesure du développement. Cela veut donc dire qu’elle devra se rendre disponible d’où l’intérêt d’avoir un Chef de projet externe afin de faire le lien et donc de réduire les dérangements.
En effet, que ce soit un développement global ou une adaptation d’un logiciel déjà conçu, les développements prendront plusieurs mois. La communication et l’interaction entre les développeurs et l’entreprise seront alors déterminants pour le succès du projet.
Etape 6. Le Recettage.
Sur un développement important et de longue durée, le prestataire va organiser des sessions de recettage avec l’entreprise afin de valider l’avancement du projet.
Il fournira donc une interface et un fichier de recettage. L’équipe projet validera ou proposera des améliorations à apporter. Là aussi la communication entre les services sera déterminante. Ce recettage doit être préparé et réalisé dans de bonnes conditions. La direction a, elle aussi, un rôle très important. En effet, le temps passé à ce recettage doit être organisé dans les services sans que ce soit pris comme une contrainte. "Managers, à vous de jouer !".
Plusieurs recettages seront nécessaires jusqu’à obtenir la chaîne complète et la validation du logiciel par tous les services.
C'est lors de cette étape qu'il faut constituer une "équipe" de recetteurs qui seront ensuite les porte-paroles de la solution. Ils amèneront aussi la "bonne parole" aux utilisateurs dans les différents services lors du déploiement avec l'équipe projet.
Etape 7. Déploiement et installer un CRM.
C'est fait ! On peut passer à la phase : installer un CRM !
L’idéal est de réaliser un déploiement en plusieurs phases de façon à ne pas bloquer la production en cas de problème.
L’équipe Projet et les "recetteurs" vont accompagner ces tests, remonter les informations des utilisateurs afin d’effectuer les derniers calages. Bien-sûr, il y aura toujours des récalcitrants au changement... D’où le rôle important de l’équipe Projet qui devra faire le tri et être pédagogues avec les utilisateurs.
Vous pouvez également prendre une société de formation externe qui vous aidera dans ce déploiement en formant et en suivant les utilisateurs pendant toute cette période.
Une fois que tout est calé, le déploiement complet commence. Là encore, il est important de ne pas lâcher les utilisateurs. Il faut être présent, effectuer un suivi et répondre à leurs questions dans ce changement.
C’est la clé de la réussite de votre déploiement !
Etape 8. Retour sur investissement.
En général, si les utilisateurs ont été intégrés et écoutés dans les développements, ils sont favorables au changement. Ils apprécieront aussi d’utiliser un logiciel dans lequel ils se sont investis.
Ils voient vite leur intérêt lorsque leur vie est facilitée. Les gains de productivité se font rapidement sentir. Comptez au moins 3 cycles complets de production avant d’avoir les gains réels.
"Se réunir est un début, rester ensemble est un progrès, travailler ensemble est la réussite"
En conclusion, installer un CRM dans une entreprise ou le développer prend du temps. Mais si vous faites preuve de méthode et que vous emmenez les utilisateurs avec vous, ce ne peut être qu’une réussite pour tous !
Un article de notre intervenant Michel Illouz pourrait également vous intéresser : 5 étapes pour intégrer une entreprise.
